Tajemniczy klient - FAQ

1. Firmy z jakich branż decydują się najczęściej na korzystanie z Państwa usług w ramach badania „Tajemniczy Klient”?

Najwięcej firm pochodzi z sektora finansowego (banki), sektora medycznego (głównie apteki), handel tradycyjny i nowoczesny (sieci). Metoda badania jakości obsługi klientów jest również bardzo popularna w branży motoryzacyjnej, głównie w odniesieniu do salonów samochodowych.

2. Jaki jest koszt takiego badania dla firmy, która zdecyduje się na jego przeprowadzenie?

Trudno tutaj jednoznacznie zdefiniować koszty, które klienci muszą ponieść aby przeprowadzić badanie w Swoich placówkach. Koszty zależą od kilku czynników – skali badania (ilości placówek), ich lokalizacji i od działań, które klient chce aby były podczas badania podjęte, co jest m.in. związane z czasem jednego badania. To co można na pewno stwierdzić to to, że dobrze przeprowadzone badanie i umiejętne wyciągnięcie wniosków z tychże badań zwracają się klientowi z nawiązką. Jednostkowy koszt można szacować od 30 nawet do 100zł w zależności od wykonywanych działań. Koszt zawiera wizytę, raport wraz z podsumowaniem, dojazd do punktu, rekomendacje po zakończonym audycie.

3. Jakie kryteria są najczęściej brane pod uwagę podczas konstruowania kwestionariusza dla ankietera wypełniającego formularz podczas badania? Na jakie elementy przeprowadzanej analizy podczas badania „Tajemniczy Klient” zwracają Państwo największą uwagę? Które z nich decydują w największym stopniu o negatywnym lub pozytywnym wyniku badania?

O tym na co trzeba zwrócić uwagę podczas badań w dużej mierze decyduje klient. W każdej Firmie obowiązują pewne standardy obsługi klienta, które bezwzględnie muszą funkcjonować. Większość badań opiera się na obserwacji, czy ustalone standardy są na co dzień przez pracowników przestrzegane. Tworzenie formularza do badań to zdefiniowanie wszystkich działań, zachowań, pytań które pozwolą odpowiedzieć na nurtujące klienta pytania. Mimo pewnej standaryzacji, scenariusz nie jest sztywnym narzędziem. Wyznacza on raczej kierunek całemu audytowi, niż stanowi obowiązek odgrywania roli w kolejności przez niego wyznaczonej. Mystery Shopper dostosowuje się do zmieniającej sytuacji tak, aby osiągnąć cel badania. Z reguły też jest bardziej obserwatorem (inicjuje działania), niż jest głównym bohaterem. Badania takie wymagają często wielokrotnych wizyt w każdej lokalizacji, gdyż dopiero po ocenie pracy każdego pracownika można wyciągnąć właściwe wnioski. Często nasi klienci obok badania standardów zlecają nam obserwację wykonywania konkretnej usługi, której efektywność jest na niższym niż inne poziomie. To co decyduje o efektywności badania to oprócz samej formy jego przeprowadzenia i wyciągnięcia z niego właściwych wniosków również podjęcie właściwych działań „pobadaniowych” mających na celu wyeliminowanie wygenerowanych, znalezionych słabych stron funkcjonowania Firmy, patrząc od strony klienta.

4. Jakie metody badania są wykorzystywane podczas badania? Które z nich są najpopularniejsze, a które najbardziej skuteczne Państwa zdaniem? Czy wybór odpowiedniej metody badawczej uzależniony jest od badanej branży?

Najczęściej stosowana metoda badań jakości obsługi Klienta to metoda, w której badacz (anonimowy audytor) wciela się w rolę kupującego nazywana czasami „techniką ukrytego pomiaru standardów obsługi klienta”. Jest to wg nas metoda najskuteczniejsza, gdyż pozwala dokonać obserwacji w najbardziej naturalnych a nie hipotetycznych warunkach. Pozwala na poznanie prawdziwego wizerunku Firmy, ujawnia błędy, weryfikuje skuteczność szkoleń pracowniczych. Wciąż nasilająca się konkurencja na rynku powoduje, że obsługa klienta często staje się jedynym wyróżnikiem firmy w świadomości konsumenta - decyduje o sukcesie bądź porażce przedsiębiorstwa. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i coraz mniej tolerancyjni wobec wszelkich zaniedbań związanych z obsługą, dlatego badania typu Mystery Shopper poprzez anonimowego audytora są często jedyną szansą na to, aby dokładnie dowiedzieć się, co może być przyczyną zastrzeżeń klientów.

5. Jak powinien zachowywać się ankieter podczas badania, aby nie wzbudzić podejrzeń sprzedawcy? Jakie powinien on spełniać kryteria, aby mógł przeprowadzać badanie „Tajemniczego Klienta”.

Przede wszystkim musi to być osoba posiadająca doświadczenie w tego typu działaniach. Ankieter powinien posiadać wiele umiejętności jak i cech, które sprawią, że nie będzie się podczas swojej wizyty w placówce wyróżniał się wśród innych klientów. Wbrew pozorom nie jest to łatwe. To co powinno cechować ankietera to na pewno naturalność, odporność na stres, spostrzegawczość i pewne zdolności analityczne. Bardzo pomocne przy pracy są zdolności aktorskie i duża doza elastyczności, gdyż w większości przypadków sytuacja zmienia się często i trzeba umieć do tego się dostosować aby osiągnąć zasadniczy cel badania. Ponieważ Tajemniczy klient musi po każdej wizycie w badanej lokalizacji wypełnić formularz badania, musi cechować się dobrą pamięcią i oczywiście co jest podstawą – rzetelnością. Musi mieć świadomość, że w jego rękach leży los ludzi podlegających ocenie.

6. Podsumowanie
Nasza firma to nie tylko zespół doświadczonych audytorów i analityków ale również zespół fachowców w dziedzinie sprzedaży. Bardzo często zdarza się tak, że po wykonanym badaniu nasi klienci decydują się na współpracę z nami w zakresie outsourcingu sił sprzedaży, merchandisingu, akcji hostessowych, czy innych działań około sprzedażowych. W każdej sytuacji służymy radą, wsparciem ale przede wszystkim doświadczeniem, które nabyliśmy podczas naszych dotychczasowych akcji.
Zapraszamy do kontaktu z nami celem zapoznania się ze wszystkimi możliwościami współpracy: www.sales-force.pl






Pełna oferta na sales-force.pl

Zapraszamy do kontaktu

tel. 66 101 66 66 tel. 58 380 00 01 e-mail biuro@sales-force.pl



Badanie „tajemniczy klient” (mystery shopper) pozwoli:
  • poznać obiektywną opinię klientów o Twoich usługach i produktach,
  • poznać słabe strony obsługi klienta w Twojej firmie,
  • poznać możliwości poprawy relacji z klientem,
  • zwiększyć ilość klientów powracających do Twojej firmy,
  • zoptymalizować wartość sprzedaży.

W ramach badań zapewniamy:

  • wykwalifikowaną kadrę audytorów,
  • przygotowanie scenariuszy badań w oparciu o wyznaczone cele badań,
  • dotarcie do wszystkich placówek niezależnie od położenia,
  • szkolenie audytorów pod kątem przyjętych do realizacji badań,
  • przygotowanie raportów końcowych z wnioskami i rekomendacjami,
  • pomoc przy wdrażaniu zmian.